クレーマーすぐ警察

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クレームは、お客さまが商品やサービス、接客態度などに対する改善要求や苦情を店側に訴える行為です。クレームとひとくちに言っても、その内容は千差万別です。対応したスタッフの不適切な態度や言動などによって事態が悪化してしまうこともありえます。目安時間お気軽にお問い合わせくださいご相談の予約はこちら営業時間平日9:30～21:00大阪市北区、大阪市中央区、大阪市西区、大阪市浪速区、大阪市西成区、大阪市港区、大阪市此花区、大阪市西淀川区、大阪市東淀川区、大阪市東成区、大阪市天王寺区、大阪市住吉区、大阪市大正区、大阪市旭区、大阪市福島区、大阪市都島区、大阪市城東区、大阪市生野区、大阪市阿倍野区、大阪市東住吉区、大阪市淀川区、大阪市鶴見区、大阪市平野区、大阪市住之江区、豊中市、池田市、箕面市、豊能郡、能勢町、豊能町、高槻市、吹田市、茨木市、摂津市、三島郡、島本町、枚方市、寝屋川市、守口市、大東市、門真市、四条畷市、交野市、東大阪市、八尾市、柏原市にお住まいの方どうも、山田店長（クレーマーに「誠意を見せろ」と言われたら、一体どうやって返したらいいんだろう？月商5億、従業員約300名の店舗で店長として勤務しているのですが、店長職をやっていると、様々なお客様と接する事になります。日々多くのお客様対応をさせていただくのですが、当然全てが良いお客様ばかりではありません。そんなクレーマーがよく言ってくるんです。「こう言われた時、あなたはどうやって返しますか？クレーマーなので迂闊なことを言うと揚げ足を取られてややこしいですよね？そんな時私は、こう言っています。これ、実はすごい魔法の言葉なんです。以下では、クレーマーに対するこの魔法の言葉の力についてお伝えすると共に、もう一歩踏み込んだクレーム対応処理方法についても解説させていただきます。これさえ身に付ければ、少々のクレーマーでも恐るるに足らず、となる事間違いなしです。クレーマーの言う「誠意を見せろ」の意味とは？日本語とは非常に難しいもので、言葉の表の意味と裏の意味があったりします。いわゆるクレーマーは、「誠意を見せろ」と言います。そもそも「誠意」ってどんな意味なんでしょう？うそいつわりのない心。私利・私欲のない心。まごころ。-出典：私利・私欲のない心、という意味だそうです。これに対して、一般的なクレーマーの「誠意を見せろ」は、なんかよこせ！金よこせ！タダではうんとは言わんぞ！オラ！という意味です。それこそ、豆腐の角にひざをぶつけて、店長をされてる方は分かると思うのですが、世の中にはこういったクレーマーもある一定数いるのはもう仕方ないと思っています。ですが、そういったクレーマーに対してどう対応するかというのも、店長の腕の見せ所ではありますね。クレーマーはなぜ「誠意を見せろ」というのか？本当の意味は「金よこせ」なのに、なぜ「誠意を見せろ」って言うんでしょうね？ご存知の方も多いとは思いますが、中学生のカツアゲみたいなもんです。「金を出せ」なんて言った日には、おまわりさんに捕まっちゃうので、クレーマーの人は絶対にそんな事は言いません。お金に限らず、金品を要求するだけで恐喝罪になるので、まぁ、クレーマーに素人も玄人もないんですけどね。という訳で、玄人のクレーマーは、絶対に金品を要求するセリフは口にせず、「誠意を見せろ」と言うわけです。逆に、「金を出せ」と言われれば、すぐに警察対応できるので話しは早いのですが、本当、玄人さんはなかなか直接的に言ってくれません。では、そんな時どう言えばいいのでしょうか？ここで重宝する魔法の言葉が、冒頭で紹介した「「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉いわゆるクレームも場数を踏むと、それがお客様からの店舗に対する要望なのか、クレーマーからの理不尽な要求なのかがすぐにわかります。お客様からクレームです、と従業員から連絡を受けて現場に向かい、第一声は必ずこう聞きます。第一報は当然従業員から聞いていますので、大筋で把握した上でお客様の元には行くわけですが、そこでもう一度お客様の口から状況を確認します。ここでほぼ分かります。クレーマーか否か。「なんかよこせや、オラ」的なやつを。で、一通り話しを聞いた後、クレーマーは必ず聞いて来ます。「どうしてくれるんだ」と。返答としては、「○○を××する対応をさせていただきます」となるわけですが、クレーマーは絶対にこれでは納得しません。「ですが、当店としましては、○○を××する対応しかできません」という押し問答が続いた後、例のセリフが出てきます。はい、出ました。直訳するとです。もはやここまでは、クレーマーとの一連のマニュアルのごときやり取りとなります。時にクレーマーは鬼の形相で、声を荒げ、周りの客の目など一切気にせず鬼気迫る感じで、この言葉を発せられるのですが、一切動じる必要はありません。「誠意を見せろ」と言われたら、次のように返してください。これです。これが魔法の言葉です。つまり。という意味の魔法の言葉です。この言葉を言うと、大抵のクレーマーは一旦黙ります。何言ってんだ？コイツ！？てなもんです。で、ほぼ必ずといっていいほど返って来るセリフが、となります。もうこの台本どおりになると思ってもらっていいと思います。この後に続く流れとしては、「当店としましては、○○を××する対応しかできません」という、先ほど話したものと同じ内容となります。ここからはまた、「誠意を見せろ」からの無限ループとなり、最終的にはクレーマーがしびれを切らすまで繰り返します。この店長からは何も得るものはないな、と。向こうもその辺は理解しているはずなので、こちらがプロだと分かると深追いはしてきません。ただし、ある一定の時間は要してしまいますが、これも店長の仕事と割り切ってしまいましょう。それでも収まらない場合の魔法の言葉玄人のクレーマーだと大抵↑の方法で引き下がります。しかし、こういうクレーマーが実は一番性質が悪いんですよね。加減を知らないので。では、こういった場合はどうすればいいのでしょうか？という、あのパターンに持って行くと、こういう場合は手っ取り早いです。そのためのもうひとつの魔法の言葉もあります。それが・・・何を言われても、この言葉で返します。語弊を恐れずに言うと、ちょっと小バカにしながら言ってください。当然ですが、この時点でもうクレーマーであって、お客様ではないので、感情等一切込める必要はありません。小バカにして、「へぇ、そうなんですね」とおうむ返しをしてください。もはや会話として成立させる必要はありません。意図としては、相手を感情的にさせるためです。えっ、どういうこと？と思われるかもしれませんが、これを言い続けられると、当然言われた方は「コイツ何言ってんだ？ムカツクぜ！」となるわけです。ここで、もうやってらんねぇ、となって引き下がってくれればいいのですが、そうじゃない場合はどうなるかと言うと・・・「お前さっきから何言ってんだオラ！」的な。で、速攻警察に通報してください。玄人は絶対、体には触れてきません。こういうリスクがあるからです。ですが素人さんはこの辺を理解していないので、一度痛い目に遭ってもらわないといけません。ですので、しっかり警察を呼んで被害届を出しましょう。傷害罪で前科が付きます。はぁ、やっとこれで一件落着、となるかと思いきや、警察対応で被害届を出すとなると、ぶっちゃけ面倒なので、その辺の費用対効果を考えると、最終的には被害届は取り下げてもいいかもしれません。この辺りはその時の状況によりますので、文字通り店長判断で結構かと思います。こちらが弱みを見せると必ずクレーマーは漬け込んで来ます。ですが、経験の少ない店長だとなかなかそういう訳にも行かないと思いますので、こう言うと、必ず無限ループが始まります。そうしたら、ここでお伝えした内容を思い出してください。クレーム対応処理は、本当にどれだけ場数を踏むかしかないのですが、時にこういった「技」も使えるので、頭の片隅においといて置くといいかと思います。 ⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。 8分

コンビニで働いていると毎日様々なお客さんがやってきますよね感じの良いお客様もいれば残念ながら横柄な態度のお客様や何かに付けていちゃもんを付けてくる方まで・・世ではそのようなお客さんをモンスタークレーマーと呼びますがコンビニではそのような方の被害が結構多くなります厄介なお客に絡まれた場合の回避方法、理不尽や無茶な要求をされた時の対処方法などをまとめましたお金を投げつけてくるお客、タバコの年齢認証ボタンを殴るお客、酔って店内で暴れるお客・・・コンビニで勤めていれば一度はこんな厄介なお客さんに遭遇することはありますが、中でも厄介なのがクレーム大好きなクレーマーさんコンビニ店員さんなら経験したことがあるよ！という方は結構多いのではないでしょうか？ちゃんと筋の通ったクレームならばこちらが真摯に受け止めて反省しなければいけませんがモンスターが付くようなクレーマーだと筋道は無茶苦茶、一方的に怒鳴り散らしてやれ店長だせー！本部にいいつけるぞー！と店の中で暴れまわります（電話の時もあるお客さんはその人だけではありませんし、全ての人に平等に接するのがコンビニ店員の接客だと思っています彼らが行っているのはクレームではなく最早「挑発」です挑発に乗ってしまえばこちらも同じレベルにまで落ちてしまいますあくまでもクレームに対しては冷静によくよく聞いてみると単なるクレーマーではなく、本当に必要なクレームである場合もあります感情的になってしまったらそこでおしまいどんなに怒鳴り散らされようが心を殺してまるでロボットのようにマニュアル徹底モンスタークレーマーには文句を付ければ何でも許されると勘違いしている人も多いです何でもかんでも申し訳ございませんと言っていると大体つけあがります店のサービスで出来る限りのことは出来るだけしてあげるべきですが、明らかに範疇を超えたものに関してははっきりと「それはできません」と伝えるべきですお前んとこで買ったうどん汁が跳ねてやけどしたじゃねぇか！どうしてくれんだ！！慰謝料よこせ！これ、私がガチで一度あったクレームですまぁ絵ではヤクザですが実際はおばちゃんでしたがそこは気にしない方向で深夜シフトに入っていた私ことちたけいつものように業務をこなしながらやって来たお客さんのレジを打っていたカゴの中にはチルドタイプのうどん（レンジでチンするタイプ）そのまま何事もなくお会計を済ませ、そのままその女性は帰っていきましたが慌てて現状確認のため店の防犯カメラでその時の状況を確認してみた所、接客応対は特に問題はなさそう・・商品不具合の可能性もありますので一度商品を取りに伺わせていただいてもよろしいですか？と連絡を取り直接お客様のお店へ行くことへその間は同僚のスタッフに事情を話し、シフトを一時的に代わって貰いました現場に到着するとテーブルの上にコンビニ袋に入ったうどんが一つテーブルとその下には散乱したうどんと汁でびっしゃり一応現場確認のため写真に現状を収め片付けをしながら色々質問をしていくとなにやらこの人おかしい・・中は汁が漏れていて開けた拍子に汁が足にかかり火傷をしてしまったということでよろしかったですか？お持ち帰りになる際に袋を揺らしたり傾けたりなどはされませんでしたでしょうか？温めることで溶けてスープになるようになっています本部に調べてもらい折り返しお電話いたしますね黙々と飛び跳ねた汁とうどんを片付けている私に対し、その方はひたすら「さいてー！さいてー！」と罵声を浴びせてきましたお店へ帰宅後、すぐに本部の担当者に連絡担当者に事情を説明し、翌日念のため問題のうどんをお渡しし本部にて商品の不具合がなかったか検証担当者から直接その女性に電話したようですが一切取らず彼女がうちの店にくることは二度とありませんでしたかなーり長くなってしまいましたが私が実際に受けたクレームの一例です今回の女性もそうなのですが悪質なクレーマーの場合、筋道がむちゃくちゃです長くなるので端折りましたが最初の検証で私が温めますか？と聞いて温めたというのを認めていたのに商品の注意書きを見てからは温めろなんて言っていない！お前が勝手に温めたんだろと言い始めましたからね・・次第に相手側がボロを出し始めますまた、アルバイトなど立場が弱い人が相手の場合すぐに店長を出せ！本部に言いつけるぞ！といって脅しにかかるのもこの手の悪質クレーマーの特徴ですそういった場合の対処法としては先にこちらから提案すること何か問題があったのならば相手に言われる前に責任者を呼んでしまえばいいのです（責任者の性格による）相手は弱い立場だと分かっているのでつけあがりますこれらの臭いをこちらからちらつかせると相手側も下手なことを言えなくなります理不尽なクレームを受けた際には出来るだけ正確に現場状況を把握その場で判断して決めるのではなく、後日責任者の方から連絡をしますとワンクッション入れておくことが大切です理不尽なクレームや無理な要求などを受けた場合にはその場で判断してはいけませんいかに冷静に対処できるかがその後の明暗を分けます悪質なクレーマーの場合警察や責任者の臭いをちらつかせると逃げていく傾向があります私などはその場ですぐに警察や本部に電話かけますので相手が怯んで逃げていきますよ♪ 飲食店や小売店のオーナー向けに、悪質なクレーマーの対応方法と、クレーマー対応を弁護士に依頼するメリットを解説しました。悪質なクレーマーへの対応方法を間違えると、お店や会社の評判が下がるだけでなく、現場の雰囲気も悪くなってしまいます。悪質なクレーマー対応に限界を感じたら、弁護士に依頼することを検討してみることも一案です。〒530-0003営業時間 ※営業時間外(夜間・土日)のご相談についてはお問い合わせください。悪質なクレーマーの場合警察や責任者の臭いをちらつかせると逃げていく傾向があります . 正当なクレームには誠実に対応して、円満な解決を図るべきです。しかし、

クレーマーすぐ警察 2020