All Rights Reserved. これまでさまざまなタイプのクレーマーを相手にしてきました。そのなかで「クレーマーは，とかく自尊心がない人が多い」という印象をもっています。他人に対する過剰要求と自尊心。一見関係のないふたつに実は切れないつながりがあります。 少し前話題になったモンスターペアレントも、この特殊クレーマーに属します。社会的地位の高い人が多いので、暴力など加害行為をする可能性� 目次. クレーマーに出会うと鬱 . 市役所に毎日来るモンスタークレーマーについて。私は4月から市役所の臨時職員をしています。任用されてから2ヶ月、1日も欠かさず役所にやってくる市民について質問です。長文失礼します。50代～60代の男性で、毎日朝10時頃から午後3時頃まで、役所内の様々な部署で職員を怒鳴りつけて … イジメ・嫌がらせ「お客様は神様」や「きめ細かいサービスは当たり前」といった考えからはじまると言われるカスタマーハラスメント。明確な定義はないがカスタマーハラスメント（Customer harassment）とは「消費者による自己中心的で理不尽な要求」のことで、略してカスハラなどとも呼ばれている。「土下座しろ」「家まで謝りに来い」などお客の立場を利用しカスタマーハラスメントを行い、「暴言」や「恫喝」だけでなく「返金」「賠償金」「支払い拒否」など理不尽な要求をする場合などもある。カスタマーハラスメント（カスハラ）によって店舗や企業だけでなく、対応した従業員にも様々な被害が及んでいる。悪質なクレームなどのカスタマーハラスメントにより対応している従業員が長時間拘束されるケースもある。中には数時間に及ぶクレームを繰り返し行うお客もおり、そのために従業員の労働時間を割かれてしまうケースもあるようだ。満足できなかった商品やサービスに対して金銭などを要求されるカスハラも存在しています。また、上記で記載したようにクレームにかかった時間に対して金銭を要求される恐喝とも言えるケースも存在しています。「誠意を見せろ」「家まで来い」などと脅迫されるケースや「大声で怒鳴る」など威嚇とも思える行為に出られるクレーマーも存在し、場合によっては脅迫罪や強要罪に該当してしまうようなカスハラ被害もある。「店員 土下座」などで検索すると様々な動画や画像が結果として表示されるようにカスタマーハラスメントを行う本人はもちろん、その場に居合わせた方が面白半分に撮影しSNSなどネット上に公開するケースもある。また、そういった投稿を見たSNSユーザーが面白がって拡散などを行ってしまうケースも存在するようだ。こういったカスハラを行う方が増えた背景には様々な要因があると言われている。企業ごとのサービスの違いによりカスタマーハラスメントは起きてしまっているとも言われている。企業によってはサービスレベルが異なるのは当たり前のことだが、高いサービスが一般化しまったり、一部のお客様の中で一般的だと感じてしまった場合、サービスレベルの違いからもクレームが増えてしまっているとも言われている。例えば「弁当を店員がレンジで温めるのは当たり前」「席から頼めば水を持ってくるのが当たり前」など普通に考えれば店舗や企業ごとによってサービスに違いがあると分かるが、カスハラを行う方にはそういったサービスの違いを理解できない、または受け入れられない方もいると言われている。 上記に類似して「接客」「商品の包装」など過剰なサービスが普及していることもカスハラが増えた背景と言われている。A社がここまでサービスをするならB社はそれ以上のサービスをする。と言ったように企業は厳しい生き残り競争に打ち勝つため常に質の高いサービスを行ってきた。そのため過剰なサービスが普及してしまい、上記でも記載したようにそれが一般的と思われやすくなってしまったと言われている。カスタマーハラスメントが増えた背景に従業員の能力の差が大きくなったことや人材不足などが原因にもなっている。特に人材不足により多くの企業で外国人労働者を雇用するようになったが、中には「カタコトの日本語しか話せない」「日本の文化を理解できない」と言った方もおり、お客によっては対応などに不満を持ってしまう方も多く、クレームなどに発展してしまうケースもある。ストレス社会と呼ばれるように日本人の多くがストレスをためていると言われている。そのためカスハラを行うことで自分のストレスを発散しようと考えている方も少なくない。また、意識的に行っていなくとも従業員の不的確な態度や発言によりストレスが爆発してしまい悪質クレーマーなどに発展してしまうとも言われている。ネットやSNSの普及により様々な情報を多くの人が得られるようになった。しかし中には真偽の程は別として「クレームをつけたら金銭を受け取れた」など投稿を目にした悪質なクレーマーが「自分も」と考えカスタマーハラスメントを行ってしまう方も少なからず存在している。シニア世代からのクレーム、特に男性シニアからのクレームが圧倒的に多いといったデータもある。その理由は様々だが、それまで仕事中心の生活を送っていたシニアが、定年などを理由に時間を持て余すようになったと言われている。また、会社への依存度が強かった方が定年後に居場所をなくしたことから孤立しやすく、余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまいやすい。もちろん全てのシニア層がそうなる訳ではないが、生活環境が大きく変わったことでカスハラを行ってしまうシニアも少なからず存在している。厚生労働省もパワハラなどの一種として予防や解決に向けて動き出しているが、悪質なクレームと苦情の線引きをすることが難しくはっきりと定義付けるのは不可能に近い。この記事が気に入ったらその他おすすめのコンテンツ一覧寅年（とらどし）生まれの性格と特徴10選巳年（へびどし）生まれの性格と特徴10選O型女子の性格の特徴12選子年（ねずみどし）生まれの性格と特徴10選辰年（たつどし）生まれの性格と特徴10選酉年（とりどし）生まれの性格と特徴10選丑年（うしどし）生まれの性格と特徴10選戌年（いぬどし）生まれの性格と特徴10選未年（ひつじどし）生まれの性格と特徴10選申年（さるどし）生まれの性格と特徴10選卯年（うさぎどし）生まれの性格と特徴10選午年（うまどし）生まれの性格と特徴10選亥年（いのししどし）生まれの性格と特徴10選ハラスメントの定義とは？全35種類の○○ハラスメント一覧相手の深層心理が分かる50の仕草や癖O型男子の性格や特徴12選A型男子の性格と特徴12選B型女子の性格と特徴12選モラハラとは？家庭で起きるモラルハラスメント12選AB型女子の性格や特徴12選AB型男子の性格と特徴12選A型女子の性格と特徴12選B型男子の性格や特徴12選全122種類の○○系女子や○○ガール一覧 自社を飛躍させたい経営者に向けた無料のメールマガジンです。サイト内検索〒750-0012 山口県下関市観音崎町12番10号まずはお気軽に、どんなご相談事でもお問い合わせください。電話受付時間 9:00～17:30(土日祝日を除く)Copyright ©Shimada Law Office. ｢カテゴリー一覧FOLLOW USフォローして最新情報をチェックCategoryカテゴリーで検索 © Copyright 2020 クレーマーとはどんな特性を持ち、どんな行動を取るのか。これまで私は弁護士としてさまざまなタイプのクレーマーを相手にしてきました。そのなかで「クレーマーは，とかく自尊心がない人が多い」という印象をもっています。他人に対する過剰要求と自尊心。一見関係のないふたつに実は切れないつながりがあります。この記事ではクレーマーの特性や行動を理解することで現場でクレーマーへの対応を行う人のお役に立てるような情報をご提供します。 クレーマーにとっては，自分の考えがすべてです。物事をすべて「自分」を主体にしてとらえるため自分の考えが実現しないことに耐えられません。みなさんもクレーマーから「なぜ私の言っていることがわからないの。わかるでしょ」と詰め寄られたことがあるかもしれません。クレーマーは， 不当な要求をしているわけではない、と考えているクレーマーがよく取る行動パターンとしては、「電話による執拗なクレーム」です。彼らは不当な要求をしていると自覚していないので、自分の要求が受け入れられないことが信じられずに、しつこく電話を繰り返します。私も無茶な要求をクレーマーから受けてきました。慣れないときには，1時間以上も電話につかまったこともあります。このような電話はいかに切るかが実に難しい。変に切ってしまうとすぐに電話がなされて業務に支障もでてきます。しかも苛烈の要求が連続すると精神的にも滅入ります。クレーマー対応を生業にしている私ですらこんな経験をして現在に至ります。一般の方がクレーマーにつかまったら離れ方がわからずに大変でしょう。このような電話によるクレームが繰り返される場合にもっともシンプルで効果があるのは，クレーマーは，常に自分が優位でないと落ち着くことができません。これは「顧客」や「取引先」である状態から転じて「クレーマー」になっているケースに多くあります。「顧客」や「取引先」は本来であれば双方にWINがあってこそ良い関係ですが、「顧客」「取引先」であることを「偉い」「優位である」と考えてしまい、それがちょっとした不満やトラブルをきっかけにエスカレートした状態です。このようなクレーマーは「今すぐ自宅に謝罪に来い」とよく口にします。会社に少しでも非があればどんな些細なことでもあげ足を取って謝罪へと持ち込んでいきます。自分に非があるとなると「謝罪しないといけない」と気持ちになるのは当然でしょう。しかも電話越しに興奮した状態で指摘されると「すぐに対応して火消をしなければ」という思いになるかもしれません。そこでストレスを感じつつも仕方なく予定を変更して訪問するという人もいるでしょう。 ですがこういうケースで訪問して話がうまくまとまったというのはあまり聞きません。すくなくとも個人的には経験がありません。 クレーマー対応となるとみなさん冷静さを失いがちです。 自尊心のないクレーマーは，周囲に対しても強い言葉でプレッシャーをかけようとします。クレーマーは，説明責任，個人情報といった言葉をあげて担当者にプレッシャーをかけようとしするときがあります。弁護士として多くのクレーマーと接した私が感じる 関連する記事：参考記事：参考記事： 【追加情報】事務所ではこれまで100名を超える悪質クレーマーの案件を解決してきました。その経験をベースに問題解決の手法を体系化し一冊の本にまとめたものが「社長，クレーマーから『誠意を見せろ』と電話がきています」（プレジデント社）になっています。こちらもご覧ください。 またクレーマー対応にお困りの方は，こちらのページもご覧ください。事務所で対応していることについてまとめています。2020/07/08クレーマー対応に欠けているのは，「組織として対…2020/03/02コロナウィルスでマスクがないことをドラッグスト…2020/02/16顧客からのクレームの意味を理解することの大切さ…
チョコレートを買いに久々のデパートへ出かけたholyです。おはようございます。 スポンサーリンク.